Quoi faire quand un bagage est perdu par une compagnie aérienne
Mis à jour: Juin. 23, 2023
Un bagage perdu? Voici quoi faire si ça vous arrive.
C’est un sentiment terrible que de se retrouver devant le carrousel à l’aéroport à regarder les autres voyageurs récupérer leurs bagages enregistrés, pour finalement constater que le sien manque à l’appel. Si vous avez déjà vécu une telle situation, vous êtes loin d’être une exception.
Les compagnies aériennes américaines ont perdu ou endommagé plus de 700 000 bagages dans la première moitié de 2021, et il semble bien que ces chiffres ne fassent qu’augmenter. Selon l’entreprise d’entreposage de bagages Radical Storage située au Royaume-Uni, ce sont 1,9 million de bagages qui ont été rapportés perdus, volés ou endommagés par les compagnies aériennes des États-Unis en 2021.
L’année 2022 a apporté encore plus de défis, les compagnies aériennes et les aéroports arrivant difficilement à s’en sortir en raison des problèmes de main-d’œuvre. Un vol retardé ou annulé peut faire la différence entre des valises qui se rendent à destination et celles qui se retrouvent sur la liste des bagages perdus. Le rapport de consommation portant sur les voyages en avion établi par le Département américain des transports en mai 2022 a révélé que les compagnies aériennes avaient perdu, retardé ou endommagé près de 238 000 bagages, une hausse de 80% comparativement à mai 2021. Le mois suivant, elles avaient égaré 302 000 valises, une augmentation de 25% comparativement à l’année précédente. En outre, dans les six premiers mois de 2022, les compagnies aériennes américaines avaient égaré plus de 1,4 million de bagages.
Quoi faire quand un bagage est perdu
Si votre valise n’est pas dans l’aire de récupération des bagages, il y a des démarches que vous pouvez entreprendre pour accroître vos chances de la récupérer – si votre valise n’est pas retrouvée dans un délai raisonnable ou n’est jamais retrouvée – ou pour obtenir une compensation pour sa perte. Valerie Edman, propriétaire de Cultured Travel et conseillère en voyages de luxe, explique ces démarches, étape par étape.
- Vérifiez si votre valise est réellement perdue. Comme les employés peuvent décharger les bagages d’un vol par vagues, attendez au moins 45 minutes avant leur arrivée sur le tapis roulant. Après 45 minutes, vérifiez les autres convoyeurs à bagages à proximité.
- Votre valise n’est toujours pas là? Restez calme.
- Localisez la réception des bagages de la compagnie aérienne qui a effectué la dernière étape de votre vol.
- Informez le préposé à la réception du bagage manquant.
- Remplissez un rapport de bagage manquant.
- Fournissez une adresse locale et vos coordonnées pour que la compagnie puisse vous rendre le bagage en question.
- Notez le numéro de téléphone de la réception des bagages et un numéro de référence ou de suivi du bagage au besoin.
- Demandez à la compagnie aérienne ce qu’elle remboursera.
- Exigez un nécessaire de toilette et demandez une allocation pour faire des dépenses raisonnables.
- Allez acheter les choses de base. Assurez-vous de conserver tous les reçus.
- Téléphonez à votre compagnie d’assurance voyage si vous en avez une.
Parlez à un préposé de la réception
Peu importe à quel point vous êtes pressé d’arriver à destination, ne succombez pas à la tentation de choisir la voie de la facilité. En d’autres mots, ne vous attendez pas à envoyer un simple courriel pour rapporter votre bagage perdu.
«Vous devez faire une réclamation de bagage perdu à l’aéroport, en personne, à moins que l’employé de la compagnie aérienne ne vous indique d’appeler à un numéro de service, préférablement en utilisant un téléphone qu’il vous fournira, explique Frank Harrison, un directeur régional de la sécurité chez World Travel Protection pour l’Amérique du Nord et le Royaume-Uni. Même si vous êtes prêt à quitter l’aéroport pour vous rendre à votre destination finale, dirigez-vous vers le comptoir de service à la clientèle de la compagnie aérienne situé dans le hall d’arrivée des bagages. S’il n’y a pas de comptoir de service à la clientèle ou de personnel dans l’aire de récupération des bagages, rendez-vous au comptoir principal du service à la clientèle du côté des comptoirs d’enregistrement de l’aérogare.»
La dernière chose que vous voulez (mis à part un bagage perdu, évidemment!) est de quitter l’aéroport pour ensuite vous rendre compte que vous auriez eu d’autres questions à poser au préposé à la récupération des bagages. Valerie Edman insiste sur une chose: il est vraiment important «d’obtenir le numéro de téléphone du comptoir des bagages et un numéro de référence ou de suivi au besoin».
Posez les bonnes questions
Certaines sources affirment que les compagnies aériennes sont tenues de vous rendre vos bagages gratuitement, mais comme on peut le lire sur le site web du Département américain des transports, «n’assumez pas que la compagnie aérienne va vous rendre le bagage manquant sans frais lorsqu’il est retrouvé; informez-vous à ce sujet auprès de la compagnie». Comme il y a une foule de choses que les compagnies aériennes ne vous diront pas, il est préférable de lire les petits caractères, de poser des questions et d’obtenir vos réponses par écrit.
Tandis que vous bombardez le préposé à la réception de questions, essayez de savoir si la compagnie aérienne couvrira les dépenses raisonnables. Si ce n’est pas le cas, vous devez connaître les détails de sa politique de remboursement avant d’aller acheter le nécessaire dans un magasin de la région. Selon le Département des transports, les compagnies aériennes qui ne fournissent pas d’avances en argent afin de vous procurer le nécessaire vous rembourseront probablement pour l’achat de ces articles.
Au lieu d’assumer ce qui pourrait vous être remboursé, on vous suggère plutôt de discuter avec la compagnie aérienne à savoir quels articles elle vous remboursera si vous les achetez et de garder vos reçus. Les athlètes qui voyagent seront heureux d’apprendre que des compagnies aériennes qui égarent de l’équipement sportif peuvent couvrir les frais pour la location de produits de remplacement.
Appelez votre compagnie d’assurance voyage
La prochaine étape consiste à appeler votre compagnie d’assurance voyage si vous avez acheté une telle assurance. Comme elle devrait couvrir un bagage perdu ou retardé, appelez pour connaître les détails de votre couverture et savoir comment faire une réclamation.
Si vous ne voulez pas acheter d’assurance voyage, vous pouvez vous inscrire à un service comme Blue Ribbon Bags qui aide à localiser et à expédier tout bagage perdu. Les tarifs commencent à 5$ par bagage, et si la compagnie ne retrouve pas votre valise perdue dans un délai de 96 heures, on vous paiera 1000$ par valise.
Les voyageurs de plus de 60 ans (ou qui ont un problème de santé), ne devraient jamais partir en voyage sans commettre ces quelques gestes indispensables au préalable. Voyez notre petit guide pour voyageurs de plus de 60 ans.
Retracez votre bagage
En règle générale, vous pouvez retracer votre bagage en utilisant l’application de la compagnie aérienne, si elle en a une, ou son site web.
En 2021, American Airlines avait les statistiques les plus élevées de bagages perdus ou égarés, alors si vous voyagez sur les ailes de cette compagnie aérienne et que vous perdez vos bagages en cours de route, vous pouvez les retracer sur le site web de la compagnie ou via son application. United Airlines, qui se classe au deuxième rang pour les valises égarées, offre un suivi des bagages via l’application de United.
Pour vous aider, l’expert en technologie et grand voyageur Andreas Grant de Networks Hardware recommande d’utiliser une étiquette à bagages AirTag d’Apple afin de prévenir la perte d’un bagage. «Je suggère spécifiquement les AirTags, explique-t-il, car un de mes amis a réussi à récupérer son sac en en utilisant une même si l’autorité aérienne prétendait que le sac avait été perdu. Mon ami a pu fournir l’endroit exact où était le sac manquant, ce qui l’a aidé à tenir son bout et à demander que la compagnie aérienne fasse son travail.»
Vous n’avez pas à utiliser ce produit en particulier si vous ne le souhaitez pas – d’autres manufacturiers, comme Tile, fabriquent de petits appareils de repérage –, mais Andreas Grant a un parti pris pour le produit d’Apple. «Il existe d’autres gadgets similaires, dit-il, mais le réseau des dispositifs du système d’exploitation iOS est ce qui rend une AirTag meilleure que ses compétiteurs.»
Ce que les compagnies aériennes couvrent et ne couvrent pas
Autant que les voyageurs aimeraient qu’une compagnie aérienne les rembourse pour chaque article contenu dans leur bagage perdu, ce n’est pas une attente réaliste.
Selon le Département américain des transports, les compagnies aériennes ne considèrent pas immédiatement comme perdus les bagages manquants. Bien que les politiques diffèrent d’une compagnie à l’autre et peuvent dépendre du fait que vous voyagiez à l’intérieur du pays ou en dehors du pays, ça prend habituellement entre 5 et 14 jours après le vol pour qu’une compagnie aérienne déclare une valise perdue.
Conformément aux règles départementales, les compagnies aériennes n’ont pas à payer plus de 3800$ par bagage perdu sur les vols nationaux. Et le montant maximal dont elles sont responsables pour une valise perdue sur des vols internationaux est d’environ 1780$.
«En cette ère de voyages, peu de compagnies aériennes vous offriront plus qu’une occasion de faire un rapport pour le bagage perdu et éventuellement une petite compensation s’il est définitivement perdu, explique Frank Harrison. Avant le voyage, vérifiez si la compagnie fournit du soutien au-delà du suivi et des réclamations pour perte. Assurez-vous de connaître la couverture pour la valeur de remplacement. Certaines polices d’assurance couvriront seulement une partie de la perte déclarée. Informez-vous avant de mettre dans votre valise un sac coûteux et des vêtements griffés.»
Meghan Walch, une experte en assurance voyage chez InsureMyTrip, indique que les objets fragiles et les appareils électroniques ne sont souvent pas couverts par les compagnies aériennes. C’est donc toujours une bonne idée de savoir à l’avance ce que votre propre compagnie aérienne va ou non couvrir dans le cas d’une valise perdue.
Il existe également des règles établies par le Département américain des transports concernant ce que la compagnie aérienne vous doit lorsque votre bagage est retardé. Pour commencer, les compagnies aériennes sont responsables de localiser le bagage; elles doivent aussi rembourser aux voyageurs les dépenses raisonnables encourues en attendant leurs bagages. Bien qu’il leur soit interdit d’établir un montant de remboursement aléatoire pour les dépenses quotidiennes, elles peuvent fixer des frais maximums en termes de remboursements.
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Comment une assurance voyage peut aider en cas de bagage perdu
Une assurance voyage aide en cas de bagage perdu, de mésaventures comme les annulations et les vols retardés à la dernière minute ainsi que les problèmes de location de voiture. C’est un filet de sécurité au cas où vous vous retrouveriez sans bagage; c’en est probablement une qui en vaut l’investissement, selon des experts. «S’il y a une leçon que la pandémie nous aura apprise, c’est que personne ne peut gérer ce risque seul, et ce, peu importe à quel point on croit avoir de la jugeote», estime Frank Harrison.
Si vos bagages sont soudainement introuvables, votre assurance voyage va vous dédommager pour cette perte. Et s’ils sont retardés, l’assurance couvrira le coût des articles essentiels achetés pour vous dépanner. En outre, elle «peut offrir une couverture si quelque chose est volé dans votre valise à l’hôtel ou pendant une visite guidée», note Meghan Walch. L’assurance voyage peut donc aider à couvrir davantage qu’un bagage perdu lors d’un voyage en avion. L’assurance voyage est relativement abordable, mais son coût dépend de facteurs tels que la destination, l’âge des voyageurs, la durée du voyage et le coût total de ce voyage. Pour un voyage de deux semaines au coût de 3000$ aux États-Unis pour une personne d’âge moyen, l’assurance est d’environ 100$ alors que pour un voyage d’une semaine au coût de 5000$ en Italie, elle sera plus près de 200$. Vous pouvez naviguer sur les sites web d’assurance voyage individuelle ou encore utiliser un outil pour comparer les couvertures et obtenir des prix de référence.
Susan Sherren, fondatrice de la société de conseil en voyages de luxe Couture Trips, préfère l’assurance Allianz pour ses voyages, mais l’essentiel est que si on perd votre valise, ce sera plus facile pour vous de faire affaire avec votre compagnie d’assurance voyage qu’avec la compagnie aérienne. «Achetez une assurance voyage, recommande-t-elle. La couverture varie pour la plupart des polices, mais c’est mieux de soumettre une réclamation auprès de sa compagnie d’assurance voyage que de vous quereller avec des compagnies aériennes qui ne répondent même pas au téléphone.»
Comment votre carte de crédit pourrait vous aider avec votre bagage perdu
Vous n’avez peut-être pas besoin d’une assurance voyage séparée si vous avez une carte de crédit qui offre cette couverture. Anthony Martin, fondateur et président-directeur général de Choice Mutual, est non seulement un agent d’assurances, mais aussi quelqu’un qui voyage souvent pour les affaires. Il indique que beaucoup de cartes de crédit offrent une protection pour la perte ou les dommages d’un large éventail de choses, notamment un bagage perdu ou retardé.
«Chase remboursera jusqu’à 3000$ pour un bagage endommagé sur un vol réservé avec la carte Chase Sapphire Reserve», note Anthony Martin. Cette carte donne aussi droit aux voyageurs dont un bagage a été perdu à 100$ par jour jusqu’à concurrence de 5 jours pour qu’ils puissent acheter le nécessaire comme des articles de toilette, des vêtements et un chargeur de cellulaire. Vous devriez toujours garder avec vous dans votre bagage à main vos verres de contact, vos lunettes, vos appareils auditifs, vos billets, vos documents importants, votre argent, vos bijoux et autres objets précieux puisque ces articles ne sont pas couverts.
Il est bon de noter que vous paierez une somme considérable pour l’assurance que la carte Chase fournit: les frais annuels sont de 550$. Ça peut toutefois valoir la peine pour ceux qui prennent souvent l’avion. Demandez ces 9 choses gratuites dans l’avion (et 5 choses qui ne le sont pas).
Comment éviter les bagages perdus
Maintenant que vous connaissez certaines des choses astucieuses que les voyageurs font toujours avant un voyage en avion et que vous savez pourquoi vous devriez songer à mettre un traceur GPS dans votre valise, voici d’autres conseils pour éviter les bagages perdus.
Privilégiez les vols sans escale
Les vols sans escale coûtent plus cher, mais ils constituent aussi l’une des meilleures façons d’éviter la perte d’un bagage. Pas besoin de s’inquiéter que votre valise est bien rendue à bord de votre vol de correspondance lorsque la compagnie aérienne affiche des retards ou que le temps entre les deux vols se trouve réduit.
«Privilégiez les vols sans escale lorsque c’est possible puisque ça limite le nombre de transferts que votre bagage doit faire, ce qui minimise les risques qu’il se perde», explique Leona Bowman, spécialiste de l’emballage pour Wear When What Why. L’entreprise de Leona Bowman propose des listes et des conseils d’emballage pour des destinations sur six continents. Son meilleur conseil pour éviter la perte de bagages? Ne les enregistrez pas.
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Voyagez léger
Les erreurs commises en faisant ses valises peuvent entraîner des bagages trop pleins qui doivent être enregistrés et donc à risque d’être perdus. La solution: apprenez des manières de voyager plus léger et devenez un expert en astuces et conseils d’emballage. Les sacs de rangement sont d’une grande aide ainsi que le fait de connaître le meilleur endroit pour s’approvisionner en articles de toilette de format voyage. Au fait, savez-vous comment rouler les vêtements pour la valise? Ça ne nuit pas non plus d’écouter les conseils d’un rédacteur touristique qui réussit à faire un voyage de deux semaines avec seulement un bagage à main.
«Vous ne pouvez pas perdre quelque chose qui reste toujours avec vous», dit Leona Bowman. C’est pourquoi voyager avec seulement un bagage à main est la formule gagnante.
Susan Sherren abonde dans le même sens. «Évitez d’enregistrer des bagages lorsque vous prenez un vol domestique, point final. Et mettez l’équivalent de deux jours de vêtements et d’articles de toilette essentiels dans votre bagage à main si vous voyagez à l’étranger et enregistrez une valise.»
Voyager léger demande quelques efforts et une planification à long terme. Par exemple, si vous partez faire de la randonnée et que vous voulez apporter seulement un bagage à main dans l’avion, vous devrez porter vos bottes de marche et peut-être certains de vos vêtements d’extérieur. Ce ne sera probablement pas ce qu’il y a de plus confortable, mais ça vous évitera les tracas d’une éventuelle perte de bagage, surtout si vous ne pouvez, faute de mieux, racheter certains des articles dont vous avez absolument besoin.
«Si vous avez une paire de chaussures pouvant convenir autant aux visites touristiques qu’aux sorties au restaurant, portez-les dans l’avion, suggère Daniel Jones de Haversham & Baker Expeditions. Et n’oubliez pas vos médicaments. En plus des adaptateurs de prises et des fils de recharge, prenez le temps de considérer les autres choses dont vous ne voudriez pas vous passer à l’arrivée comme un imperméable si vous visitez l’Irlande ou le Royaume-Uni ou encore un maillot de bain si vous vous rendez dans une destination tropicale.»
Avant le départ
Si l’un de vos bagages est perdu et que vous devez faire une réclamation auprès de la compagnie aérienne ou encore auprès de la compagnie d’assurance voyage ou de carte de crédit, vous aurez besoin de savoir ce que contenait votre bagage. Et plus vous pourrez fournir de preuves de son contenu, mieux vous vous en tirerez.
«Avant le départ, le fait de documenter et de prendre des photos des articles contenus dans la valise et de l’état de la valise elle-même vous aidera en cas de réclamation si le bagage est perdu ou endommagé», selon Valerie Edman.
Et assurez-vous de pouvoir prouver que ces articles étaient bel et bien dans votre valise à votre arrivée à l’aéroport. «Prenez une photo de votre bagage à l’aéroport avec votre étiquette d’identification, avant l’enregistrement», de dire Susan Sherren. Bien des gens achètent de nouvelles choses juste avant de partir, et si vous faites cela, conservez tous les reçus et prenez des photos de ces achats dans votre bagage. «Vous aurez besoin de fournir des preuves de la valeur de vos biens perdus, ajoute Valerie Edman. Vous pouvez le faire grâce à des reçus, mais si vous n’en avez pas, vous pourrez donner une valeur estimée de vos biens.»
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