23 secrets que les restaurateurs aimeraient vous dire
Mis à jour: Juin. 30, 2020
Les restaurateurs ont beaucoup de choses en tête, mais n’en parlent pas. Voici ce qu’ils ne vous diront probablement jamais, mais que vous aimeriez bien savoir.
Nous n’aimons pas les coupons achetés en ligne
Les bons de réduction de Groupons et restaurant.com ne sont pas les amis du restaurateur. Leur rôle, c’est de faire venir des clients une première fois afin qu’ils décident s’ils veulent revenir ou non. «Mais si les clients commencent à venir régulièrement en n’utilisant que des coupons de réduction, cela finit par nuire financièrement au restaurant, dit Frank Lombardi, propriétaire d’une Trattoria au Connecticut. Leur rôle, c’est de faire découvrir un restaurant aux clients, un point c’est tout.»
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Nous n’avons pas que la nourriture à payer
Les restaurateurs n’essaient pas tous de vous arnaquer: ils doivent aussi payer leurs factures. Si votre steak coûte si cher, c’est que vous ne payez pas seulement pour ce qu’il y a dans l’assiette. Les nappes, les serviettes, l’argenterie, les condiments, tout s’additionne. «Les gens qui se plaignent des prix élevés dans les restaurants ne comprennent pas la dynamique et les coûts qui sont associés à l’exploitation d’un restaurant. Les restaurants fonctionnent avec de très faibles marges bénéficiaires et c’est parce qu’ils ne sont pas bien gérés que bon nombre d’entre eux font faillite», explique Jay Silver, chef propriétaire d’EJ’s Luncheonette, à New York.
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Nous avons occupé toutes les fonctions dans un restaurant
Les restaurateurs ont bien plus de responsabilités que les clients ne l’imaginent. La moindre faille dans l’organisation leur retombe dessus. «Chaque fois qu’un employé se fait porter malade, c’est le patron qui finit par faire son boulot, dit Franco Francese, propriétaire d’un restaurant non loin de Chicago. Il n’y a pas de remplaçants de secours et ce n’est pas facile. Le propriétaire est déjà le plombier, l’électricien, la personne à contacter pour s’occuper de tout. Si un serveur ou un plongeur ne se présente pas, c’est moi qui vais servir ou faire la vaisselle ce soir-là.»
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Un proprio de restaurant n’arrête jamais de travailler
«Posséder un restaurant, c’est travailler 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il y a tellement de choses à prendre en considération – comptabilité, achats, installations, entretien, marketing, ressources humaines, formation du personnel, rétention des employés… La liste est longue», dit Russell D’Anton, proprio d’un bistro-bar dans le New Jersey. Et même quand le patron n’est pas physiquement sur place, il y a de bonnes chances qu’il travaille tout de même pour le restaurant. Il peut passer ses jours de congé à vérifier périodiquement les caméras de surveillance de l’établissement, à visiter des foires alimentaires ou à magasiner de nouveaux appareils électroménagers. «Le travail de restaurateur est très exigeant et demande d’y consacrer beaucoup d’heures, raconte Frank Lombardi. Plus on est présent, mieux c’est.»
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Nous n’aimons pas les bulletins météo
Soyons honnêtes, les météorologues n’ont pas toujours raison. Et les mauvaises prévisions touchent plus les restaurateurs et les employés qu’on ne le pense. «Ils font souvent peur aux clients en leur demandant de rester chez eux à cause de la “tempête de neige du siècle” ou des pluies diluviennes qui s’en viennent, déplore Steven Goldberg, qui dirige un restaurant dans le Michigan. Mais souvent, la montagne accouche d’une souris et les serveurs qui gagnent leur vie grâce aux pourboires rentrent les mains vides.»
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Par pitié, ne nous obligez pas à rester après les heures de fermeture
Généralement, les restaurateurs commencent leur journée des heures avant l’ouverture et la finissent bien après la fermeture. En d’autres termes, ils travaillent beaucoup plus de 40 heures par semaine. «Nous aimons voir nos clients jouir de la nourriture et des boissons et de la compagnie des autres, admet Frank Lombardi. Mais quand il se faire tard et que tous les autres clients partent, souvenez-vous que les membres du personnel ont une très longue journée dans les jambes et qu’ils méritent, eux aussi, de rentrer chez eux retrouver leur famille.»
Nous préférons toujours être payés en espèces
La plupart du temps, si les serveurs reçoivent un pourboire en espèces, ils le ramènent à la maison le soir même au lieu d’attendre leur chèque de paie. Mais les propriétaires préfèrent aussi être payés en liquide. «Comme nous tous, les clients adorent accumuler des points cadeaux, admet Steven Goldberg. Mais il faut savoir que plus les récompenses qu’offre une carte sont bonnes, plus les frais de Visa/MC sont élevés.»
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Nous aimerions que nos clients prennent le temps de connaître notre histoire
Nous connaissons tous un restaurant tellement plein à craquer qu’il faut attendre deux heures avant d’y mettre les pieds. Mais il y a des chances que ça n’ait pas toujours été comme ça. Les restaurateurs sont fiers de ce qu’ils ont accompli pour en arriver là et c’est toujours agréable pour les clients, ou du moins pour les habitués, de prendre le temps de connaître cette histoire. «Jose Meirelles, propriétaire du restaurant français Le Marais, à New York, aimerait qu’un plus grand nombre des convives s’intéressent à l’histoire de l’établissement qu’ils fréquentent si fidèlement», dit Michael Kosowski, qui s’occupe des communications du restaurant.
Nous ne gagnons pas autant que vous le croyez
Derrière chaque restaurateur qui réussit, il y a une équipe qui travaille dur et qui doit être payée. «Pour chaque dollar de ventes, le propriétaire a de la chance s’il touche entre 5 et 7 cents, dit Denise Stavros, directrice générale d’un resto californien. La main-d’œuvre, les charges sociales, la nourriture et les boissons représentent de 65% à 70% des dépenses. Le reste va ailleurs: frais d’exploitation directs, loyer, impôts fonciers, etc. C’est particulièrement vrai si un restaurant vient tout juste de démarrer. «Le temps et l’argent manquent toujours lorsque vous êtes patron d’un restaurant, surtout au début, mais vous dépendez des autres pour vous fournir les produits et les services dont vous avez besoin pour gérer votre entreprise», explique Nino Barbalace, chef propriétaire du Zia Gianna Caffè, à Boston.
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Nous devons maîtriser de multiples compétences
Il n’y a pas de solution universelle pour la gestion d’un restaurant. Les restaurateurs doivent être «des hôtes aimables, des employeurs fermes mais justes, des négociateurs coriaces, des amis empathiques… tout en ayant d’excellentes compétences en matière de nettoyage», dit Steven Goldberg. Et si un propriétaire est responsable d’un grand nombre d’employés, il lui faut d’excellentes compétences en matière de gestion pour s’assurer que tous les besoins de ses employés sont satisfaits. «Je dois trouver un moyen de permettre à 75 employés qui n’ont jamais travaillé ensemble de former une équipe synchronisée et performante, dit Stratis Morfogen, propriétaire de JADE Sixty à New York. C’est comme si j’étais un chef d’orchestre.»
Nous ne sommes pas fous des sites d’évaluation
Ma plus grande bête noire, c’est la façon dont les gens utilisent les sites d’évaluation sur Internet pour décider où ils vont manger – je pense personnellement que cela fait plus de mal que de bien», dit Stratis Morfogen. Lorsque des clients prennent leurs décisions en se basant uniquement sur les commentaires des autres convives, ils risquent de rayer le restaurant de leur liste s’il y a quelques critiques. Mais ils ne sauront jamais ce qu’ils manquent s’ils ne donnent aucune chance à ce resto.
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Tout ce qui est «gratuit» coûte cher
Il peut sembler anodin de demander plus de pain ou plus de beurre, mais si des centaines de personnes font la même chose, cela commence à peser lourd sur un budget. «En tant que proprio d’un restaurant italien, je peux vous dire que le prix du pain, du beurre, du fromage et de l’huile d’olive est plus élevé qu’on ne le pense», se désole Franco Francese.
Nous aimons vraiment offrir les meilleurs aliments qui soient
Si les restaurateurs ne font pas l’effort de fournir des produits de qualité, les clients iront voir ailleurs. «Lorsque nous faisons frire nos fleurs de courgettes, ma femme et moi les cueillons dans notre jardin pour nous assurer qu’elles sont fraîches et de qualité supérieure pour nos clients», explique Frank Lombardi.
Il n’est pas le seul restaurateur à travailler dans cet état d’esprit. «Chez Buck & Rider, notre restaurant de fruits de mer à Phoenix, nous allons chercher tous les matins à l’aéroport international de Phoenix des fruits de mer en provenance des quatre coins des États-Unis, afin de nous assurer que les aliments sont aussi frais que possible. Même si cela représente un coût supplémentaire», explique Steven Totten, directeur marketing pour LGO Hospitality.
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Nous détestons les réservations «fantômes»
«En tant que propriétaire, la chose qui m’irrite le plus, ce sont les clients qui font une réservation et ne se présentent pas», dit Russell D’Anton, propriétaire d’un bistro-bar dans le New Jersey. Si vous faites une réservation et que vous ne venez pas (surtout dans un petit restaurant), cela affecte tous les employés. La soirée est planifiée avant que les clients arrivent afin que tout le monde sache exactement combien de tables il reste pour les clients qui se présentent sans réservation. De plus, le restaurant perd de l’argent s’il refuse des clients qui n’ont pas réservé.
Nous prêtons attention au moindre détail
De la musique et de l’éclairage jusqu’à la forme des plats et à la couleur des serviettes, les restaurateurs veillent à peu près sur tout. On peut en effet supposer que chaque détail dans un restaurant a été pensé par le propriétaire. «Nous choisissons avec soin tous les ingrédients qui entrent dans la composition de chaque plat du menu», explique Tony Yanow, fondateur de Artisanal Brewers Collective.
Steven Totten, président fondateur de LGO Hospitality, est aussi très soucieux des détails. «Notre propriétaire a suivi un cours pour apprendre à installer et à utiliser de gros appareils de son parce que nous utilisons des fichiers .flac au lieu de fichiers .mp3 pour assurer une meilleure qualité sonore, et nous nous associons à un DJ de Los Angeles qui gère nos listes de musique dans chaque restaurant», explique-t-il.
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Nous détestons les employés qui restent plantés à ne rien faire
Non seulement les clients ne voient pas d’un bon œil les employés qui ne font que regarder leur téléphone, mais cela irrite aussi les patrons. «Dans l’industrie de la restauration, il y a toujours quelque chose à faire, dit Frank Lombardi. Quand ils ne servent pas les clients, ils devraient se réapprovisionner en bières, en vins, essuyer les menus, bref, tout ce qui peut aider. Je m’efforce de m’assurer que mes employés ne s’ennuient jamais au point de ressentir le besoin de prendre leur téléphone.»
Le gaspillage de nourriture est un gros problème
La plupart du temps, les restaurateurs s’assurent de tout acheter en gros. Mais l’industrie de la restauration étant un secteur très dynamique, certains jours peuvent être très occupés et d’autres moins. Or les journées calmes sont synonymes de perte de nourriture, et cette nourriture gaspillée, c’est de l’argent jeté par les fenêtres. «Je compte sur mes employés pour m’assurer que nous ne gaspillons pas trop, parce que cela représente une grosse perte financière, dit Frank Lombardi. La raison pour laquelle nous aimons tant les commandes de traiteur, c’est que nous savons alors exactement combien de nourriture il faut préparer et quand il faut le faire.»
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Laissez-nous une chance de réparer nos erreurs
«En tant que propriétaires, nous faisons à juste titre les frais de nos erreurs», dit Frank Lombardi. Toutes les expériences culinaires ne peuvent pas être parfaites, mais si une chose vous dérange vraiment, demandez à parler au propriétaire pour voir s’il est possible de faire quelque chose. «Cela me fâche lorsque les clients choisissent d’exprimer leurs doléances sur les médias sociaux plutôt qu’en s’adressant à la direction qui est pourtant souvent prête à se couper en quatre pour rendre les clients heureux, dit Steven Goldberg. Nous visons la perfection, mais nous savons que nous ne l’atteignons pas toujours. Nous sommes prêts à corriger toute erreur avec humilité.»
Ce linge de table coûte bien plus que vous ne le pensez
Du vin renversé accidentellement sur votre nappe? Ne vous inquiétez pas, ça arrive. Mais ne mettez pas votre serviette sur la nappe pour absorber la tache. «Il en coûte environ un dollar pour laver chaque nappe et une dizaine de cents par serviette, observe Franck Lombardi. Ces coûts peuvent s’accumuler, surtout lors des soirées occupées.»
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Le vol est fréquent dans les restaurants
Selon cnbc.com, les vols commis par des employés coûtent aux entreprises américaines 50 milliards de dollars chaque année. Et malheureusement, les restaurants ne font pas exception. «Le vol est endémique parmi les clients et les employés, qu’il s’agisse de salières, de poivrières ou de râpes à fromage», explique Stephen Zagor, doyen du programme Restaurant and Culinary Management de l’Institut d’éducation culinaire.
Nous devons surveiller vos ustensiles et vos verres
Les ustensiles et les verres coûtent très cher aux restaurateurs. «Les fourchettes, les couteaux et les cuillères ont tendance à se retrouver dans les ordures et les verres à se briser assez souvent, explique Frank Lombardi. Je comprends que des accidents arrivent parfois, mais les ustensiles mal rangés et les verres cassés finissent par nous coûter très cher.»
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Ne vous sentez pas insulté si nous ne nous souvenons pas de votre nom
Les restaurateurs rencontrent généralement des centaines, voire des milliers de personnes au cours d’une seule semaine. «Nous faisons de notre mieux pour nous souvenir des noms et des visages, mais si nous oublions le vôtre, ne le prenez pas personnellement», dit Frank Lombardi.
Nous voulons sincèrement le bonheur de tous nos clients
Votre vin préféré est en rupture de stock? On va trouver une solution. Vous voulez que vos aliments soient cuits séparément en raison d’allergies? Pas de problème. Tous les restaurateurs ne sont pas là que pour l’argent. Cela aide, bien sûr, mais il n’y a rien de plus gratifiant qu’un client réellement satisfait.
«J’aimerais que les gens sachent que nous aimons vraiment donner un traitement de première classe à chacun de nos clients, dit Ken Irvine, propriétaire et chef exécutif de Bleu Bohème à San Diego. «Nous adoptons une philosophie de l’expérience culinaire toute simple: le restaurant est ma maison et chaque soir nous organisons une fête où tous les clients sont mes amis.»
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