13 astuces pour survivre au service à la clientèle

Soyez charmant

Douze pour cent des Canadiens pestent contre le service à la clientèle quand ils en sont insatisfaits. Ce qui fait de  nous l’une des nations les plus grossières,  selon une étude menée en 2012 par Echo Research.

Résistez à l’envie d’être impoli. Selon Elaine Allison, spécialiste du service à la clientèle à Vancouver, on obtient de meilleurs résultats en restant calme, en s’en tenant aux faits et en se montrant le plus charmant possible.

Comprenez votre contrat

Prenez bien connaissance des termes de votre contrat. La plupart des gens négligent de les lire et se mettent en colère quand les entreprises refusent de modifier les règles.

Ne remettez pas à plus tard

Si le problème peut être réglé sur-le-champ, exprimez vos inquiétudes sans attendre. Il est préférable d’obtenir un repas gratuit sur place que de quitter les lieux en colère avec un ticket restaurant que vous n’utiliserez peut-être jamais.

Privilégiez l’écrit

Si vous en avez le temps, formulez une plainte par écrit. Une lettre laisse une trace.

Proposez des solutions

Confiez à l’entreprise ce qu’elle peut faire pour résoudre votre problème ou pour vous indemniser, conseille Jeanne Bliss, qui a dirigé des équipes de service à la clientèle chez Mazda et Microsoft.

Gardez votre calme

Ne soyez pas désagréable. Menacer de ternir la réputation d’une entreprise si elle ne cède pas à vos demandes est contraire à l’éthique et généralement inefficace.

Faites valoir votre fidélité

Dites poliment à l’entreprise que vous êtes un client fidèle. Selon Mme Bliss, les agents de première ligne ne sont souvent pas en mesure de dire s’ils ont affaire à un client
de longue date. Une nuitée gratuite constitue parfois un petit geste pour une entreprise.

Soyez matinal

Pour un temps d’attente plus court, communiquez avec le service à la clientèle entre 9 h et 11 h. Les agents ne seront pas encore submergés par l’affluence de la
clientèle du midi.

Évitez les menus téléphoniques

Vous êtes coincé dans le labyrinthe d’un menu téléphonique ? Sur le site Web fr.gethuman.com, les consommateurs communiquent les numéros de poste et le temps d’attente des grandes entreprises. Bell Canada et Rogers Cable y sont d’ailleurs régulièrement critiquées pour le surcroît d’étapes dans leur menu téléphonique.

Adressez vous aux cadres

Si vous avez essayé en vain la voie habituelle, c’est peut-être le temps de viser plus haut. Souvent, une petite recherche permet de trouver l’adresse d’un cadre supérieur. Plaignez-vous des lacunes du système lui-même,­ pas des obstacles à surmonter.

Variez les modes d’intervention

Essayez un autre mode d’intervention. L’Office des transports du Canada peut accueillir les plaintes non traitées sur les retards de vol, les frais additionnels non justifiés et les bagages égarés, mais il va ignorer celles sur un agent de bord impoli ou sur la piètre qualité de la nourriture.

Utilisez les réseaux sociaux

 Facebook et Twitter constituent des moyens efficaces pour réduire le temps d’attente. Les compagnies aériennes répondent souvent aux tweets en une heure, alors les demandes par courriel peuvent demander quelques jours.

Une chose à la fois

Utilisez un moyen à la fois. Les voies multiples risquent de provoquer de la frustration, tant chez vous que chez les employés qui cherchent à vous aider.